优化物业服务 破解治理难题

记者 张乾阳

近日，记者在市区乐山大道一社区看到，电梯入口处张贴的“物业我来说”告知单成为居民热议的话题。不少业主驻足扫码，有人掏出手机拍下二维码，有人仔细记录公布的电话号码，大家纷纷为这种公开透明的监督方式点赞。

据介绍，“物业我来说”是河南省住房和城乡建设厅推出的官方小程序，面向全省范围内实施专业化物业服务的住宅小区。业主扫码进入投诉界面后，可通过地图搜索或手动录入小区位置，确保诉求直达属地管理部门。小程序设置几大类投诉事项，覆盖当前物业领域高频问题：住宅小区物业服务质价不符、侵占业主公共收益、住宅专项维修资金管理使用不规范、共用设施设备维护不到位、住宅老旧电梯更新不及时等。业主可根据实际情况点选对应分类，快速完成提交流程。平台支持上传照片或短视频功能，直观呈现现场情况，让问题描述更清晰、举证更充分。

业主提交投诉后，系统自动转派至所在县区相关责任部门办理，全程线上可查办理进度，办结后可对处理结果进行评价，形成“投诉—处理—反馈—评价”全流程闭环管理。除投诉功能外，小程序还支持提交物业管理治理的意见和建议。

物业服务直接关系居民的生活质量，也是群众反映强烈的民生问题之一。2026年，我市将整治物业服务履约不到位、侵占业主利益问题列为10项市定民生实事之一，明确提出要督促物业企业依法依约服务，加强公共收益管理。

在“物业我来说”推广过程中，我市不仅在小区电梯、楼道、出入口等醒目位置张贴“物业我来说”告知单，告知单上还公布了市住建局等部门的投诉电话和社区、小区物业的联系电话。市纪委监委对平台运行情况进行定期抽查，督促建立问题“受理—转办—处置—反馈—评价”闭环机制，严防空转、虚办，确保件件有着落、事事有回音。至目前，我市通过该平台受理的投诉单办结率达91.63%。

市住建局聚焦物业服务合同、公共收益、电梯维护等六大类重点内容，量化工作标准，狠抓整改落实。“这两年小区变化很大。”建业世和府小区居民告诉记者，“楼道杂物清理了、消防通道畅通了，物业服务信息也都公示得明明白白。尤其是‘物业我来说’二维码，有问题在小程序上反映，很快就有人来处理。”

至目前，我市住宅小区物业服务类投诉总量同比下降35%，业主综合满意度同比提升20%，物业服务提质工程取得初步成效。

“以前遇到物业问题，不知道找谁反映，现在有了小程序和投诉电话，维权更方便了。”一社区居民王女士说，“她之前曾遇到楼道卫生打扫不及时的问题，一直没找到合适的解决渠道，现在有了官方渠道，心里踏实多了。”

市住建局相关负责人表示，将以“物业我来说”小程序推广为契机，持续推进物业服务突出问题整治工作，加强对物业企业的常态化管理，不断完善长效机制，推动物业服务向规范化、精细化、品质化升级，切实解决居民反映强烈的物业烦心事，让居民住得更舒心、更安心。