一条“小热线”托起“大民生”

一条“小热线”托起“大民生”

通讯员 刘 旭

“小区内的消防栓坏了，能帮忙催修吗？”“4000吨粮食约不到卖粮号，需要帮助。”近日，在市12345政务服务便民热线大厅，接线员们一边认真倾听，一边快速记录。这条“小热线”早已成为市委、市政府倾听民意、服务民生的“连心桥”。今年以来，已受理企业和群众诉求56.5万件。

从整合32条政务热线，到制定240项服务规范；从累计服务486万件次，到编报2871期分析报告……背后是服务群众、服务发展、服务决策的不变初心，更是以温度、速度、满意度交出的民生答卷。

渠道畅通：全天候响应的“民生应答器”

驻马店市构建“六位一体”受理渠道，建立覆盖市、县、乡的三级联动平台，通过5G视频受理、远程会商等技术优化服务，确保诉求进得来、接得住，市12345热线日均受理量从50件跃升至3500件，“市领导接听日”破万件。

增长的是数字，更是政府回应民声的热忱。在群众心中，这条24小时在线的热线，是排忧解难的“服务线”，更是倾吐心声的“温情线”。2023年5月，驻马店市12345热线成功通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点验收。

服务升级：政企连心的“发展助推器”

驻马店市创新建立市、县、乡领导接听制度，让企业诉求直达决策层。全省率先设置的营商环境服务专席，更像企业的“贴身管家”，全天候提供精细化服务。2024年，该做法入选“河南省经济体制改革十大案例”。

在乡村振兴领域，通过全省首条12345乡村振兴服务专线，“三农”专家每月把政策解读、技术指导送到田间地头。此外，市12345热线与110报警台、电力平台的联动机制，让紧急事项“秒响应”；行政执法监督合作模式，则让行政权力在阳光下运行。

数据赋能：科学决策的“民意晴雨表”

“不能只满足于解决单个问题，更要从数据中找到规律、防患未然。”市12345政务服务便民热线中心相关负责人说。通过深挖海量诉求数据，市12345热线正从“被动办理”转向“主动治理”。

适时分析物业管理等热点诉求数据，助力相关部门出台专项工作方案，解决群众普遍关注的现实问题，实现“未诉先办”。针对季节性诉求、苗头性风险，提前预警、动态监测，助推相关部门制订预案、及时处置。2024年，驻马店市12345热线与北京、上海等15个城市共同获评全国政务热线服务质量优秀案例，成为全省唯一获此殊荣的城市。

从解决一盏灯、一顿饭的日常琐事，到赋能城市治理、经济发展的宏观决策，市12345热线生动诠释着党委、政府为民服务的初心和创新社会治理的智慧。铃声不息，服务不止，在畅通服务群众“最后一米”的道路上，市12345热线正持续书写着温暖人心的篇章。