老人错失车次心急落泪 值班员主动服务解难题

驻报全媒体记者 张勇 通讯员 冯秋宾

5月22日下午，驻马店西站候车厅内上演温情一幕：一位独自带娃出行的老人因误车陷入困境，焦急落泪。紧要时刻，客运值班员王红军用有温度的铁路客运服务，帮老人顺利踏上探亲路。

当天下午，王红军发现候车厅角落的座椅上，一位老年旅客独自默默落泪，神情万分焦急。老人带着小推车推着1岁多的小孙子，身边堆满行李，王红军立即上前轻声安抚，耐心询问缘由。一番沟通后，得知这位老人独自带着小孙子，赶往北京照顾生病住院、无人照料的儿子。由于老人不熟悉高铁乘车流程，再加上独自抱娃、行李繁杂，手忙脚乱之间，不幸错过了G3650次列车。误车后，姜女士第一时间去窗口改签，可恰逢周末客流高峰，当天所有后续车次全部无票，只能改签到次日。不仅要滞留一夜，还要额外承担一百多元的改签手续费。一边是北京医院无人看护的儿子，一边是进退两难的自己，回新蔡路途遥远，来回折腾，无助的老人忍不住躲在角落偷偷落泪。

按照规定，旅客因个人原因漏乘，损失需自行承担。看着焦急无助的老人，王红军一边耐心安抚老人情绪，一边依规为其办理退票，并主动签字担责，后续有票款补收核查，全部由自己承担。

妥善处理手续后，王红军为老人重新规划行程，成功协调安排姜女士祖孙二人，搭乘当天17:42的G3838次列车前往北京。同时，他细致做好站车交接，主动与列车长沟通老人的特殊情况，嘱托乘务人员在旅途中重点照顾祖孙二人，确保一路平安。

得到帮助后，老人满心感动，连连道谢：“你们可帮了我大忙了！真的太谢谢你们了！”

规矩有尺度，服务有温度。王红军用一次暖心的变通，化解了旅客的燃眉之急，彰显了铁路人的温情与担当，为驻马店西站的暖心服务点赞！